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客户满意度调研方案


 客户满意度调研概述

客户满意度调研,又称CSR(Consumer Satisfaction Research) ,它是近年来一种新兴的调查技术。这种调查的目的是考察消费者对企业产品和服务的满意程度,包括满意率、顾客忠诚度、顾客抱怨以及他人推荐率等重要评价指标。

  研究显示,开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破,中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现,而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默,但却有机会选择别的服务供应商。 对所有在服务上存在激烈竞争的企业,提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是,由于服务产品的无形性和时间性,如果无法得到来自客户的反馈,任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。

  判断当前服务中存在的主要问题,并非旨在使顾客的抱怨降至最低,而是尽可能多地让客户有提意见的机会,以使企业知道在哪些方面急需采取行动,最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的客户满意度,就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。


 客户满意度调研价值

华经纵横通过对影响顾客满意度的因素与满意指数分析,深入研究影响顾客满意度的因素、顾客满意度指数及顾客消费行为三者的关系,从而以最优化成本,有效的提升影响顾客满意度的关键因素,以达到改变消费者行为,建立和提升顾客忠诚度,减少顾客抱怨和顾客流失,增加重复性购买行为的目的,帮助提升企业的竞争能力与盈利能力。
  华经纵横客户满意度调研可以实现目标:



 客户满意度调研方案

客户满意度调研是华经纵横擅长的研究领域,在中国具有领先地位,至今已经完成了几十项满意度的专项研究,并建立了属于自己的“满意度研究模型”。

  此外,在满意度研究方面,华经纵横积极与美国著名研究机构合作,引入全球领先的Loyalty Rx满意度与忠诚度研究模型,为中国客户描绘一张切实可行的“满意度提升”的路线图,帮助企业管理者更好地实现“防止顾客流失”的目标。

  通常,华经纵横对该项的调查是连续性的定量研究,所采用的调查方法包括电话调查、入户调查、神秘顾客和邮寄调查等。